Procedimiento de tramitación de las reclamaciones de los clientes
FECHA: 03/07/2023
ASUNTO:
Este procedimiento de tratamiento de las reclamaciones de los clientes (el «Procedimiento de Reclamación«) ha sido establecido por RAIZERS para cumplir con las nuevas obligaciones reglamentarias definidas por el Reglamento UE 2020/1503, de 7 de octubre de 2020, relativo a los proveedores europeos de servicios de financiación participativa para los empresarios, y las del Reglamento Delegado UE 2022/2117, de 13 de julio de 2022, que lo completa (el «Reglamento«), algunas de cuyas disposiciones han sido adaptadas al derecho francés por la Ordenanza nº 2021-1735, de 22 de diciembre de 2021, por la que se moderniza el marco relativo a la financiación participativa.
De conformidad con el artículo 7 del Reglamento (UE) 2020/1503 complementado por las normas técnicas de la AEVM, RAIZERS debe establecer procedimientos eficaces y transparentes para la tramitación rápida, justa y coherente de las reclamaciones de los clientes. La descripción de estos procedimientos también debe ser fácilmente accesible para los clientes de RAIZERS en la plataforma que opera (la «Plataforma»).
ÁMBITO DE APLICACIÓN :
El Procedimiento de Reclamaciones se aplica a RAIZERS SAS («RAIZERS«).
El procedimiento de reclamación permite a los clientes en el sentido del Reglamento presentar una reclamación en relación con los servicios ofrecidos por RAIZERS. El concepto de «cliente» en el sentido del Reglamento corresponde a cualquier inversor potencial o real o titular de un proyecto al que la Plataforma preste o pretenda prestar servicios de financiación participativa.
I. CÓMO GESTIONA RAIZERS LAS RECLAMACIONES
Las reclamaciones de los clientes de RAIZERS deben redactarse en Castellano, Inglés o Francés. Podrán enviarse por correo electrónico o, a petición del cliente, en papel por correo postal.
Todas las reclamaciones de los clientes y las medidas adoptadas en relación con ellas deben anotarse específicamente en un registro. Estos registros se conservan durante un periodo mínimo de 5 años.
A. Definición
Una reclamación es la acción mediante la cual un cliente de RAIZERS notifica a RAIZERS su insatisfacción con la prestación de un servicio. Una solicitud de información, asesoramiento, aclaración, servicio o prestación no es una queja.
B. Cómo presentar una reclamación
La presentación y tramitación de una reclamación es gratuita para los clientes.
No obstante, si el cliente desea recurrir a un asesor jurídico externo para gestionar la reclamación, el cliente será plenamente responsable de los costes derivados de ello. RAIZERS no asumirá ningún coste asociado al uso de un asesor jurídico externo.
Para presentar una reclamación, el cliente debe rellenar un formulario específico que se adjunta en el Anexo 1 del presente procedimiento. Este formulario está disponible en la sección «Contacto» situada en la parte inferior de todas las páginas del sitio RAIZERS. Al acceder a esta sección, el cliente puede seleccionar el motivo de su solicitud de contacto: «reclamación». Una vez realizada esta elección, se abrirá automáticamente un formulario. Una vez debidamente cumplimentado y firmado el formulario por el cliente, éste deberá enviarlo a la siguiente dirección de correo electrónico: contact@raizers.com
Sólo las reclamaciones presentadas de esta forma y que contengan toda la información indicada en el formulario serán examinadas por RAIZERS.
C. Información necesaria para presentar una reclamación
Debe identificarse con precisión el objeto de la reclamación. El cliente debe proporcionar toda la información y pruebas pertinentes posibles para que RAIZERS pueda examinar y resolver válidamente la reclamación.
El cliente debe facilitar la siguiente información en el formulario de reclamación:
- Información sobre el cliente
Si el cliente es un particular :
- nombre ;
- nombre ;
- fecha de nacimiento ;
- dirección;
- número de teléfono y dirección de correo electrónico.
Si el cliente es una persona jurídica :
- Razón Social ;
- Número CIF;
- Domicilio Social ;
- Número de teléfono y dirección de correo electrónico ;
- domicilio elegido (si procede) ;
- información sobre el representante legal :
- Si el representante legal es una persona física: nombre y apellidos ;
- Si el representante es una persona jurídica: razón social y dirección del domicilio social ;
- Número de teléfono y dirección de correo electrónico del representante legal.
2. Información sobre el siniestro
- Referencia completa de la inversión y/o acuerdo al que se refiere la reclamación;
- Resumen de la denuncia ;
- Fecha de los hechos que dan lugar a la reclamación ;
- Daños, pérdidas o lesiones causados (en su caso) ;
- Otros comentarios o información pertinente (si procede) ;
- Todas las pruebas disponibles en apoyo de la reclamación y copias de todos los documentos pertinentes que obren en poder del cliente (por ejemplo, poderes del representante legal, copias de documentos contractuales, copias de correos electrónicos, etc.).
El cliente deberá facilitar una dirección de correo electrónico o postal exacta para recibir una respuesta a su reclamación. En caso de que la reclamación sea poco clara o esté incompleta, RAIZERS solicitará sin demora la información adicional o las pruebas necesarias para tramitar adecuadamente la reclamación. Si el cliente no facilita estos elementos adicionales, RAIZERS declina toda responsabilidad.
D. Acuse de recibo de una denuncia
RAIZERS enviará un correo electrónico al cliente que presentó la reclamación con el formulario de reclamación debidamente cumplimentado y firmado por el cliente. RAIZERS acusará recibo de la reclamación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la recepción de la misma.
RAIZERS informará al cliente, en el plazo de treinta (30) días hábiles desde este envío, si la reclamación es o no admisible.
- Si la demanda es inadmisible
De hecho, RAIZERS podrá considerar inadmisible la reclamación en determinadas circunstancias (los datos del cliente son inexactos o incompletos, el motivo de la reclamación no tiene relación real con la actividad de RAIZERS, etc.).
RAIZERS proporcionará una explicación clara de los motivos de esta decisión.
2. Si la demanda es admisible
Si la solicitud es admisible, RAIZERS comprobará que es suficientemente clara y completa y que contiene toda la información y los documentos justificativos necesarios para su tramitación.
Es responsabilidad de RAIZERS recabar la información y los documentos justificativos necesarios para investigar la solicitud y, en caso necesario, solicitar al cliente cualquier información o prueba adicional o aclaración útil para investigar la solicitud.
RAIZERS comunicará el plazo en el que se notificará la decisión final sobre la reclamación.
E. Tratamiento de las reclamaciones
Tras la recepción de una reclamación por parte de un inversor, RAIZERS hará todo lo posible para resolver la reclamación sin demoras indebidas. RAIZERS evaluará si la reclamación es clara, completa e incluye todas las pruebas e información pertinentes.
RAIZERS se reserva el derecho de solicitar al cliente y/o a terceros pruebas y/o información adicional necesaria para la correcta tramitación de la reclamación.
En sus comunicaciones con el cliente, RAIZERS se comunicará en un lenguaje claro, sencillo y comprensible, en la lengua en la que el cliente haya presentado la reclamación.
RAIZERS informará al cliente del progreso de la tramitación de su reclamación y responderá a cualquier solicitud de información.
Las comunicaciones se realizarán por medios electrónicos o, a petición del cliente, por correo postal.
F. Plazos de tramitación
RAIZERS hará todo lo posible por resolver y responder al cliente en el plazo indicado en el acuse de recibo enviado automáticamente una vez presentada la reclamación.
Excepcionalmente, RAIZERS informará al cliente de las razones de cualquier retraso e indicará un nuevo plazo de respuesta.
G. Respuesta final
RAIZERS enviará una respuesta definitiva tras examinar la reclamación del cliente, a más tardar en un plazo de dos (2) meses a partir de la recepción de la reclamación.
Esta respuesta incluirá los siguientes elementos
- Lo que RAIZERS ha encontrado y entendido sobre la reclamación, abordando todos los puntos planteados en la reclamación;
- Qué piensa hacer tras esta decisión;
- Las razones de esa decisión, que será coherente con cualquier decisión anterior adoptada por RAIZERS con respecto a reclamaciones similares, a menos que RAIZERS pueda justificar por qué se adopta un enfoque diferente.
La respuesta final de RAIZERS será :
- Aceptar la denuncia y, en su caso, proponer una oferta de reparación o medidas correctoras;
- O rechace la reclamación y explique los motivos.
En caso de denegación total o parcial, RAIZERS indicará la posibilidad de presentar una reclamación ante una autoridad competente si el cliente no está satisfecho con la respuesta. En particular, RAIZERS invitará al cliente a utilizar los servicios de un mediador.
II. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
La tramitación de las reclamaciones requiere que RAIZERS disponga de información personal que pueda utilizarse para identificar a los clientes. Con el fin de tramitar eficazmente las reclamaciones de los clientes, RAIZERS recopila datos personales de los clientes. RAIZERS debe respetar y proteger la privacidad de sus clientes garantizando la protección de estos datos.
Sólo se solicitará al cliente la información estrictamente necesaria para que RAIZERS pueda tramitar la reclamación.
Los datos facilitados se utilizan para tramitar eficazmente las reclamaciones. También podrán comunicarse a terceros únicamente cuando sea necesario para tramitar la reclamación o lo exija la ley.
RAIZERS conserva las reclamaciones y las decisiones adoptadas durante el procedimiento de tramitación durante un mínimo de 5 años.
Los clientes pueden ejercer sus derechos relativos a los datos personales tratados por RAIZERS en las condiciones de la Política de Privacidad relativa a los datos personales disponible en el sitio web de la Plataforma en la siguiente dirección: https://raizers.com/conditions-generales-utilisation.
Apéndice 1: Formulario de reclamación